Kun asiat näyttävät todella pahoilta, mutta voivat kääntyä lopulta todella hyviksi.
Siinä vaiheessa, kun julkinen riepottelu alkaa, on muutoksen aika koittanut, toteaa kriisiviestinnän asiantuntija Sari-Liia Tonttila viestintätoimisto Ahjo Communicationista.
Organisaation sisältäpäin katsottuna kriisi on aina todella iso asia. Se on huomattavasti isompi kuin miltä ulospäin näyttää, Sari-Liia Tonttila sanoo.
Kun kriisi näyttää ulospäin karmaisevalta, on se sitä organisaation sisällä potenssiin sata. Kaikista pahinta on se, kun oma henkilökunta ajattelee, ettemme ole toimineet oikein.
Talon sisällä on alkanut muhia epäilyksen siemen. Sen seuraukset voivat tuhota luottamusta kaikista eniten. Siksi sisäinen viestintä kriisissä on aina ulkoista viestintää tärkeämpää.
Sisäinen viestintä on kaiken lähtökohta, asiantuntija muistuttaa.
On oltava todella nopea, rehellinen ja aito. Ei voida vain reagoida ulkoapäin tuleviin toiveisiin, esimerkiksi somessa tai mediassa esiintyviin vaatimuksiin. Pitää selkä suorana nousta ja arvioida omaa toimintaa. Onko meillä toimintamallit ja arkiset käytännöt ajan tasalla.
Vaikka kriisi hätkäyttää, herättää, koskee ja kirpaisee, olisi hyvä nähdä myös se, että vastoinkäymisten myötä on mahdollisuus tehdä asiat paremmin. Kriisin myötä voidaan näyttää kaikille, että me aidosti haluamme tehdä asiat paremmin. Kauaskantoisesti tarkastellen kriisi voi synnyttää hyvinkin rakentavan ketjun luottamuksen rakentamiseksi, asiantuntija muistuttaa.
Tämä tuskin on päällimmäisenä mielessä, kun joka puolella kiehuu ja kuohuu. Mistä on järkevintä aloittaa, kun myrsky iskee kunnolla päälle?
Älä poteroidu, yritä ymmärtää
Aivan ensimmäiseksi kannattaa katsoa ja tarkastella niitä toimintamalleja, joita ulkoisesti kritisoidaan.
Aina talon sisällä ei ymmärretä, miksi ulospäin asiat näyttäytyvät hyvinkin pahoilta. Miksi ulkopuolella ajatellaan noin? Ensimmäinen inhimillinen reaktio on kieltää koko asia. Silloin pyritään näyttämään toteen se, että olemme tehneet kaiken ihan oikein.
Taistellaan tuulimyllyjä vastaan, jos julkisuuskriisissä yritetään etsiä vain omaa näkemystä tukevia faktoja ja argumentteja. Olisi tärkeä asettua myös muiden näkemyksiin, Sari-Liia Tonttila ohjeistaa.
Pysähdy ja kysy kysymys. Olemmeko tämän tiedon valossa, tämän hetken käytäntöjen ja arvojen mukaan tehneet kaiken ihan niin kuin piti?
Älä väistele, uskalla sanoa ääneen
Seuraavassa vaiheessa kriisiä alkavat korjaavat toimenpiteet, kun pieniä paikkauksia aletaan tehdä siellä täällä. Korjaavat toimenpiteet vain tulevat usein auttamatta liian myöhässä. Pahoittelu viipyy eikä tule aidosti, jos alussa on pelkästään etsitty perusteita omille toimille.
On vaikea lähteä pahoittelun tielle, kun ei koe toimineensa väärin eikä löydä virhettä omasta tekemisestä, Sari-Liia Tonttila hymähtää.
Etenkin johtajille tämä on vaikea pala. Heiltä odotetaan täydellisyyttä ja määrätietoisuutta, suunnan näyttämistä. Jos suunta onkin ollut väärä, pitäisi se nyt vielä kertoa kaikille ääneen.
Pystytäänkö sanomaan, että tässä kohtaa, tämän tiedon valossa, tämän hetken arvojen mukaan me ei olla toimittu oikein. Meidän pitää muuttaa toimintaa. Kynnyksen ylittäminen vaatii rohkeutta ja todellista johtajuutta.
On tärkeää sanoittaa, että voisimme tehdä paremmin, voisimme korjata jotakin omassa toiminnassa, jotta luottamus voi lähteä rakentumaan uudelleen.
Älä lynkkaa, rakenna turvallisuutta
Yksi tyypillinen reaktio kriisissä on syyllisten etsiminen. Ihmisiä saatetaan jopa irtisanoa huonon käytöksen vuoksi. Kannattaako niin tehdä?
Sari-Liia Tonttila kehottaa arvioimaan nopeita kovia ratkaisuja kriittisesti. Onko joka tilanteessa oikea ratkaisu se, että ihminen irtisanotaan?
Vai olisiko mahdollista, että koko organisaatio ottaisi vastuuta, eikä pelkästään yksittäinen ihminen, hän esittää vastakysymyksen.
Se voi lisätä organisaation luottamusta.
Ei pelasteta vain tiettyjä nahkoja ja uhrata joitakin toisia, vaan koko organisaatio muuttaa yhtenä linjana toimintatapoja. Silloin viestitään, että tästä on yhdessä opittu ja jatkossa me toimitaan paremmin.
Älä pahoittele tai jossittele, kun pyydät anteeksi
Julkinen anteeksipyyntö on monille vaikea siksi, että se nähdään heikkoutena. Kuitenkin anteeksi on syytä pyytää aina, kun on oikeasti tehnyt virheen. Henkilökohtainen vastuu on anteeksipyynnössä olennainen elementti. Julkisia anteeksipyyntöjä näkee silti hyvin harvoin, yleensä vain pahoitellaan.
”Pahoittelu on eri asia kuin anteeksipyyntö”, Sari-Liia Tonttila sanoo. Hän luonnehtii pahoittelua vesittyneeksi anteeksipyynnöksi. Saman tekee jossittelu.
Älä jossittele, kuten että anteeksi jos loukkasin. Sehän ei ole millään muotoa anteeksipyyntö. Kerro tarkasti, mitä pyydät anteeksi ja keneltä. Ja tee se heti, sillä anteeksipyyntö happanee kaapissa nopeasti.
Pitkittäminen pahentaa julkisuuskriisiä. Cambridge Analytican skandaalissa Mark Zuckerbergiltä kesti neljä päivää pyytää anteeksi. Tuona aikana spekulaatiot yltyivät samoin kuin someäänet, joissa anteeksipyyntöä peräänkuulutettiin entistä kovaäänisemmin.
Milloin anteeksi ei pyydetä?
Silloin ei pyydetä anteeksi, kun ei olla tehty mitään väärin. Ei, vaikka sitä kuinka vaadittaisiin.
Tavan vuoksi anteeksipyyntö eli pakotettu anteeksipyyntö on kyseessä, kun on oikein huudeltu, että ettekö edes pahoittele asiaa. Huutelijoiden mukaan ei kannata edetä vaan puhua sen mukaan, miten aidosti itsestä tuntuu. Kenelläkään ei ole varaa sanoa ensin jotain ja muuttaa sittemmin lausuntoa, Sari-Liia Tonttila neuvoo.
Luotettavuus edellyttää sitä, että sanojen takana voidaan seistä.
Pysäytä trollaus
Entä mitä voi tehdä, jos joutuu selvän ajojahdin kohteeksi? Muutama keskustelija pyörittää rullaa, jossa ei selvästikään pyritä asialliseen keskusteluun, vaan pelkästään haastetaan riitaa ja esitetään perusteettomia syytöksiä jatkuvassa virrassa.
Avoin keskustelu, mielipiteiden kuuleminen, kysymyksiin vastaaminen ja lisätiedon antaminen on hyvä asia. Mutta jos on selvästi nähtävissä, että kyse on pelkästä kiusanteosta, silloin on pakko laittaa peli poikki.
Epäasialliset kommentoijat ja kommentit poistetaan, keskustelu jäädytetään. Todetaan, että selvitysten jälkeen näyttää siltä, että olemme järjestelmällisen häiriköinnin kohteena.
Trollauksen tunnistaa systemaattisuudesta. Se on kuin terrieri ärhäkkänä, hampaat näkyvissä.
Mitään hyvää ei nähdä ja kaikesta löytyy uutta aihetta haastaa riitaa. Vaikka tekisit tai vastaisit mitä, sama jatkuu ja jokaiseen vastaukseen tartutaan. Siihen on mahdotonta puuttua, trolli ruokkii itse itseään.
Kun kaikki on hyvin, valmistaudu kriisiin
Kriisillä on pitkät hännät, siksi analysointia ja maineen hallintaa pitää tehdä matkan varrella jatkuvasti. Kriisiin kannattaa varautua etukäteen. Ulkopuolista asiantuntijaa tarvitaan analysoimaan, millaisia tapahtumaketjuja saattaisi syntyä. Mikä on kaikista pahin skenaario? Kriisi on aina yllättävä, vaikkakin odotettava.
On tärkeää ymmärtää, että välillä lunta tulee tupaan, Sari-Liia Tonttila sanoo.
Koronan aikana organisaatiot ovat heränneet siihen, ettei kriisiviestintäohjeita ole ollenkaan tai ne halutaan päivittää. Pelkät ohjeet ja varalle laaditut viestit eivät riitä, asiantuntija muistuttaa.
Ohje ei ole minkään arvoinen, jos sitä ei ole ennalta harjoiteltu. Kriisissä ei voi alkaa harjoittelemaan, koska silloin ajatus on selviytymisessä.
Simuloiduissa olosuhteissa pystytään turvallisesti analysoimaan ja parantamaan toimintaa kirkkain ajatuksin. Intensiivisessä harjoituksessa ihminen käyttäytyy kuin tapahtuma olisi totta, vaikka samalla tiedetään, että kyse on harjoituksesta.
Harjoituksessa opit oman reaktiosi siinä, miten toimit silloin kun painetta tulee ja sinulta vaaditaan paljon. Samoin keskeistä on, miten meidän organisaatiossamme työnjako toimii. Kuka tekee, mitä tekee ja kenen vastuulla ovat mitkäkin asiat.
On helpompi luottaa itseensä ja toisiin.
Luottamuksen rakentaminen on maraton
Organisaation on ratkaistava etukäteen, miten kriisiviestinnällä luodaan rauhaa heille, jotka ratkaisevat ongelmaa. Heidän aikansa ei saa mennä siihen, että he vastaavat heitettyihin palloihin eli jatkuviin ulkoapäin tuleviin kysymyksiin. Miten oltaisiin askeleen edellä niitä, jotka haluavat kysyä?
Kannattaa vastata ennen kuin kukaan ehtii kysyä, asiantuntija sanoo.
Harjoittelu ja varautuminen on tehtävä etukäteen. Kriisin myötä huomio kiinnittyy siihen, miten luottamus rakennetaan uudelleen. Luottamuksen rakentaminen ei ole sprintti vaan maraton, pitkäjänteistä toimintaa.
Jatkuva hyvien uutisten virta on se millä se tehdään. Kun on käyty oikein syvällä, pitää löytää omasta toiminnastaan kultakimpaleita ja pyrkiä näkemään valoisa puoli. Siitä pitää pyrkiä kertomaan rohkeasti, Sari-Liia Tonttila kannustaa.
Kun hyvien uutisten virta alkaa kumuloitua, ihmiset alkavat nähdä hyviä asioita omasta organisaatiosta. Se taas ruokkii hyvien uutisten ketjua, jotka muuttavat yleistä mielipidettä ja vahvistavat luottamusta.
Hyvän porukan stressitesti
Hyvä organisaatio ja hyvä työyhteisö punnitaan siinä, miten yhteistyön henkeä rakennetaan kriisin jälkeen jatkoon. Se syntyy ymmärryksestä, että tästä kyllä päästään yli. Virheiden mukana kasvetaan paremmiksi ihmisiksi.
On tärkeää muistaa, ettei mikään organisaatio tai kukaan ihminen ole joka hetki täydellinen. Meillä on aina tilanteita, joissa olisimme voineet toimia paremmin, Sari-Liia Tonttila sanoo.
Hyvä organisaatio pystyy pääsemään kriiseistä yli ja rakentamaan sitä kaiken tukirankaa, eli sisäistä luottamusta. Organisaatiolta tämä vaatii kypsyyttä ja eettisyyttä.
Kaikkien organisaatioiden pitäisi etsiä eettistä toimintaa syvältä itsestään, omista toimintatavoistaan. Jos näitä asioita ei mietitä, vaikuttaa se rekrytointiin ja jopa asiakassuhteisiin.
Arvojohtaminen on hyvää suunnannäyttämistä tilanteessa, jossa ollaan suurennuslasin alla mediassa ja somessa. Sen osatekijät ovat nöyryys, aito kehittymisen ja oppimisen halu. Eettisyys kantaa tosi kauas ja ratkaisee lopulta tilanteen omaksi eduksi. Luottamukseksi.
—
Sari-Liia Tonttila on kriisiviestinnän stand by -kumppani yrityksille, joita on kohdannut kriisi. Hän tuonut Suomeen kriiseihin varautumisen konsepteja ja harjoituttanut useita yrityksiä uransa varrella. Ahjo Communications on kriisiviestinnästä palkittu yritys, joka on ollut kotimaisten ja ulkomaisten organisaatioiden apuna kriisin hetkellä.
Teksti: Paula Harmaal
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.