Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät.
Tulokset poikkeavat sekä viime vuodesta että koronaa edeltävästä tilanteesta.
Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella Elisa on tämän vuoden johtava asiakaskokemuksiin panostanut organisaatio. Toiseksi yleispistemäärällään nousivat tänä vuonna sijan jakaneet energiayhtiö Fortum ja viime vuoden ykkönen, hotelliketju Sokos Hotels.
Muut kymmenen parhaan joukkoon yltäneet organisaatiot ovat vakuutusyhtiö LähiTapiola ja investointipankki Mandatum Life (jaettu 4. sija), tavarataloketju Stockmann (6.), meijeri ja ruokatuottaja Valio (7.), Satakunnan sairaanhoitopiiri (8.), Työeläkeyhtiö Elo (9.) sekä Fennia ja Verohallinto (jaettu 10. sija). Seitsemän parasta menestyjäyritystä mahtui myös kansainvälisessä vertailussa kymmenen parhaan joukkoon.
Shirute CEM Index:n keskimääräinen tulos suomalaisorganisaatioissa on pysytellyt suurin piirtein samalla tasolla kuin edellisvuosina. Tänä vuonna yhä harvemmalla organisaatiolla on kuitenkaan ollut käytettävissään erityisesti asiakaskokemuksien kehittämiselle varattua budjettia. Myös CX-tiimien koko on pienentynyt.
Yhä useampi organisaatio aikoo panostaa nyt ihmiskeskeisiin kehittämisaktiviteetteihin seuraavien 12 kk:n aikana ja nostaa työntekijänsä etusijalle.
CXPA Finlandin ja Shiruten tänään julkistama vuosittainen selvitys toteutettiin nyt yhdeksättä kertaa Suomessa sekä kansainvälisesti.
Suomen ykköseksi yhteispisteissä palanneen ja kansainvälisissä tuloksissa toiseksi nousseen Elisan CX-liiketoimintaratkaisujen johtaja Katja Bäckström vahvistaa asiakaskokemuksen olevan yksi yritysten tärkeimmistä investointikohteista:
“Panostamme Elisalla asiakaskokemukseen ja sen jatkuvaan parantamiseen. Asiakkaiden odotukset asioinnin osalta kasvavat ja teemme töitä sen eteen, että asiakaskokemukseen investoimisesta saadaan entistä mitattavampaa, ja sitä kautta liiketoimintahyödyt selkeämmin esille. Tekoäly ja automaatio ovat avainasemassa digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisessa, ja ne tuovat markkinoille uusia liiketoimintamalleja.”
Lisätietoja:
Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, CXPA Finland, puh. (050) 5700 190
Voit tilata mediakäyttöön CEM2021-raportin maksutta osoitteesta press@shirute.com
Suomi-kyselyn tiedote
Kyselyn tulokset Suomen osalta
Tutustu Shiruten kansainvälisen CEM Benchmark 2021 -selvityksen tulosten yhteenvetoon.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.
