Asiakas on strategiassa. Ja silti se on haihtunut heikommaksi. Mutta se on hyvä asia.
Perkasimme hiljattain 250 suurimman suomalaisen pörssiyhtiön julkaisemat strategiat. Havainto oli odotettu, joskin prosenttiosuus yllätti pienuudellaan – 78 %:lla asiakas on osa strategian painopisteitä.
Nyt analyysipöydällä on organisaatioiden Asiakaskeskeisyyden Tila 2021 -tutkimus. Sen ensimmäiset tulokset saivat kulmakarvat kohoamaan jopa strategiapapereita enemmän. Muutamissa asiakaskeskeisyyden kivijalaksi luettavissa teoissa on otettu kahdessa vuodessa jopa takapakkia.
Suosittelua kyllä mitataan, mutta ani harva pystyy tunnistamaan tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden juurisyitä. Asiakkaan tunnekokemus vaikuttaa olevan myös maanlaajuinen mysteeri: moni uskoo kyllä asiakaspalvelijoilla tai myynnillä olevan ihan hyvän näppituntuman asiakkaan fiiliksestä, mutta juuri kukaan ei silti tunne kunnolla asiakkaan tunnekokemusta, saati tee sen pohjalta kehitystoimenpiteitä.*
Onneksi syväsukellus organisaatioiden arkeen osoitti, että asiakaskeskeisyyden kehityssuunta on todellisuudessa ensisilmäystä valoisampi.
Kahdessa vuodessa organisaatioiden ymmärrys asiakaskeskeisyydestä on todellisuudessa kohentunut. Samalla kriittisyys omia toimenpiteitä sekä omaa osaamista kohtaan on kasvanut. Esimerkiksi NPS:n juurisyitä ei todellisuudessa tunnettu pari vuotta sitten yhtään sen paremmin kuin nykyään, mutta silloin nykyistä useampi päättäjä luuli tuntevansa ne.
Kahdessa vuodessa on alettu ymmärtää, mitä vielä ei ymmärretä. Se on matkalle erinomainen alku.
Karkkikaupasta sotkuiseen vyyhtiin
Meistä jokainen huomaa, kuinka Tärkeiden Asioiden ympärille syntyy tyypillisesti hankkeita, investointipäätöksiä, ohjausryhmiä, lautakuntia, vastuita, vääntöä, katkeruutta ja kateutta. Vain matkaopas puuttuu, mutta juuri sellaiselle olisi tarvetta.
Vuosikymmenten, jopa vuosisatojen, aikana organisaatioihin on syntynyt toimintatapoja ja arkkitehtuuria menneiden, aikanaan Tärkeiden Asioiden ympärille. Maailman muutostahti on kuitenkin kiihtynyt äärimmilleen, eikä organisaatioiden fundamentit ole ehtineet muovautua vastamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Usein purkkaviritykset pitävät korttitaloa kasassa ja tuottavat hetkellisesti arvoa asiakkaalle.
Myös karkkikaupasta tuttuun tyyliin projektien shoppailu edistää organisaation asiakaskeskeisyyttä, mutta vain hetken. Todellisuudessa aito asiakaskeskeisyys on monimutkaisempi muutosmatka: se ei ainoastaan saa rooleja ja rakenteita ryskymään, vaan se ennen kaikkea pakottaa meidät ajattelemaan toisella tavalla. Ja ihminen kun tunnetusti suhtautuu itseensä kohdistuviin muutoksiin varauksella, sotkuinen vyyhti on valmis.
Asiakaskeskeisyyden arkinen toteutuminen on lopulta kiinni ihmisistä. Siitä, miten taitavasti organisaation ihmiset osataan muutosjohtaa mukaan matkalle.
Suunnan osoittaminen ja perusteleminen vaatii tunnetusti toistoa. Mutta ihmiset ansaitsevat myös älyllistä dialogia ja henkilökohtaisen suhteen rakentamista. Silti jokaiselle meistä tulee eteen hetkiä, joissa on vaikea ymmärtää, mitä omassa toiminnassa pitäisi muuttaa. Nuo hetket ratkaisevat, onko johdossa sinnikkyyttä puskea läpi asiakaskeskeisyyden sotkuisen vyyhdin.
Matkaa, saati sen kiemuroita, ei kukaan pysty kuitenkaan kartoittamaan täydellisesti etukäteen. Siksi tärkeintä on lähteä liikkeelle. Kunhan ei luota sokeasti siihen johtajaan, joka väittää tuntevansa maaston, mutta todellisuudessa ei tiedä edes minkä maan kartta pitäisi käteensä etsiä.
Roope Ruotsalainen on franklyn toimitusjohtaja sekä matkaopas, joka kollegoineen auttaa suunnistamaan organisaatioiden ja brändien asiakaskeskeisyyden muutosmatkoilla.
roope.ruotsalainen@franklypartners.fi | LinkedIn
*) Tulokset ovat ennakkomaistiaisia lokakuussa julkaistavasta, suomalaisia organisaatioita luotaavasta Asiakaskeskeisyyden Tila 2021 -tutkimuksesta.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.