Eräs digitaalinen tuplaweellä alkava tietopalvelu kertoo, että luottamus on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai johonkin voi luottaa. Että joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä. Samainen palvelu ei sen sijaan kerro miten kuluttajan pitäisi reagoida silloin, kun juuri jättämääsi tarjouspyyntöön luvataan vastata pikaisesti, mutta ei vastata. Ei vastata aina edes hitaisesti.
Vastausta ei myöskään löydy siihen tunteeseen, kun kollegani taannoin kertoi Espoon kotinsa ikkunaremontista, jossa myyjä lupasi uudet ikkunat saneeraustyömaalle kesäkuun alkuun. Kun kesäkuu oli menty muovit aukoissa, sai myyjä kuulla kunniansa.
Perusteluina hataralle lupaukselle olivat markkinamiesten laatima liian hyvin mennyt kampanja ja kuulemma myös myyjän henkilökohtainen ja erityisen akuutti provikoiden tarve. Lupauksen takana olleen henkilön arvomaailmalla – vai pitäisikö sanoa arvottomuudella – oli merkittävä osuus annetun lupauksen leväperäisyydelle.
Jos ei ole kummoinenkaan kunnia-asia pitää lupauksiaan, voi ladella kaikenlaisia lupauksia yöuniaan menettämättä. En kyllä moista ikkunamaakaria suosittelisi kenellekään, mutta enpä tosin usko hänen busineksiensa muutoinkaan suosittelumarkkinoinnin varaan perustuvan.
Entäs sitten se ohjelmistotalo, joka lupasi tehdä meille asiakasprojektin kriittisen osan toimituksen kuukaudessa ja korkeintaan 5 000 eurolla? Kolme kuukautta meni, ja hinta nousi nelinkertaiseksi. Oli kuulemma oltu vähän ylioptimistisia, mutta koska sopimuksen pienifonttinen osuus antaa mahdollisuuden sanktiottomaan lisälaskutukseen, sitä surutta käytettiin. Arvelen kyseisen pajan huoneentauluissa olleen kovin vähän mainintoja luottamukseen viittaavista arvomaailman asioista.
Kai näitä esimerkkejä jokunen vielä lisääkin löytyisi, mutta pystyt varmasti samaistumaan? Samaistumaan siihen, kuinka olet luottanut ja pettynyt.
Olen perinteisin arvoin varustettu mies. Minulle luottamus on sitä, että sana pitää. Sana pitää annetun aikataulun, hinnan, määrän, palkankorotuksen, työntekijälle luvatun ekstravapaan ja kaiken muunkin suhteen, minkä joku jollekin lupaa.
Mutta tärkeää on nähdä myös se, ettei luottamus ole automaattisesti menetetty, jos alkaa näyttää siltä, että lipsuu. Virhearviot ovat inhimillisiä, ja kaikille käy niin.
Kyse on siitä, oletko proaktiivinen ja aito tilanteessa, jossa tieto lipsumisesta tiristetään toisen osapuolen tietoon. Nouseeko punainen lippu heti, kun haaste tuli tietoon, ja tilanne voidaan vielä paikata? Vai valitsetko maan alle vajoamisen taktiikan ja toivot, että asiakas unohtaa asian, kun riittävän kauan olet tavoittamattomissa?
Muistan itseasiassa useammankin kerran vuosien varrelta, kun ollaan omissa töissä oltu menossa ihan huolella metsään ja silti lopulta ansaittu asiakkaan luottamus. Oltiin aitoja ja läpinäkyviä, kerrottiin miksi meni pieleen ja mitä tehtiin, jotta ei enää mene pieleen. Kerrottiin asia avoimesti ja peittelemättä.
Olin rapiat 20 vuotta tekemisissä digitaalisten näyttöjen kanssa. Ala oli nimeltään digital signage. Säpsähdän edelleenkin joskus aamuyön tunteina, kun muistelen Musiikkitalon avajaisia Helsingissä. Grand openingiin oli 48 tuntia aikaa, kun sain tekstarin, että kalusterekkamme oli rysäyttänyt Ladan kanssa kolarin Latvian ja Viron rajalla, ja jokainen palvelutiskeihin integroitava näyttökaluste oli valmista tavaraa saunan uuniin.
Marssin asiakkaan projarin juttusille – hän oli jo ennen ilmoitustani taatusti paikallisen kioskin suurin nikotiinipurkka-asiakas. Kerroin tilanteen avoimesti ja esitin ratkaisun, jolla ehkä saisimme paikattua tilanteen.
Virolaisen kalusteverstaan valot hohtivat aamuun asti, ja Musiikkitalolle kärrättiin tuoreelta maalilta tuoksuvat ja about sinne päin olleet kalusteet vain hetki ennen avajaisia. Kaikki meni hyvin, ja pystyimme lopulta firmana pitämään lupauksemme ja minä sanani.
Vaikka nuorena yrittäjänä olin hermoromahduksen partaalla, ja vanhakin mahahaava oli kuin uusi, ansaitsin asiakkaan luottamuksen, ja vieläpä pitkäksi aikaa. Sitä se luottamus teettää.
Manu Mesimäki on pörssiyhtiön kvartaaliarjesta yrittäjäksi palannut innostaja, jonka energia kanavoituu nykyään pienen Oakhill-konsernin kehittämiseen. Maailman menoa, digitaalisuutta ja Tammenmäen piskuisen maatilan puuhailuja käsittelevä epämääräinen blogi löytyy osoitteesta www.mesimaki.fi
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.