”Kovalla työllä rakennettu tarve on unohdettu juuri sillä hetkellä kun asiakas on yhteydessä.” Mutta ensin hieman historiaa.
Vuorovaikutuksen historia nykyihmisen osalta alkaa 150 000 vuotta sitten kielen kehittymisestä. Jutustelimme toisillemme pitkään, noin 100 000 vuotta, ennen ensimmäisiä Indonesian luolapiirroksia, jotka valmistuivat 45 000 vuotta sitten. Tästä kului 40 000 vuotta ennen kuin kirjoitustaito alkoi kehittyä vuoden 4 000 eKr. tienoilla. Tämän jälkeen historiaa on taltioitu säännöllisesti. Lisäksi tiedon siirtämisen kehitys on ollut nopeaa huipentuen eksponentiaaliseen kasvuun viimeiset noin sata vuotta käsittävällä nykyajalla.
Noin 86 prosenttia maailman ihmisistä on luku- ja kirjoitustaitoisia. Luku on noussut 1800-luvun 14 prosentista kohti nykyistä 90 prosenttia vauhdilla. Teknologinen kehitys on teollistumisesta lähtien ollut huimaa ja kehittynyt samaan tahtiin luku- ja kirjoitustaidon kanssa. Lukemalla ja kirjoittamalla voimme ilmaista ajatuksia, kirjoittaa historiankirjoja, opiskella, tehdä tunteita herättäviä laulujen sanoituksia tai viestiä toisillemme nykyisin eri somealustojen sisällä. Kirjoittaminen ja kirjoitustaito yhdistävät ihmiskuntaa enemmän kuin mikään muu asia puheen lisäksi. Kirjoittaminen tuntuu jokapäiväisessä elämässä itsestäänselvyydeltä, mutta lähempää tarkasteltuna kirjoitustaito on yksiä suurimpia ihmisen aikaansaamia keksintöjä.
Kielitieteilijöitä, jotka yrittävät ratkaista kielien kehitystä natiiviamerikkalaisten kielien avulla, kutsutaan kyseisen heimon mukaan algonquianisteiksi. Nimelle en löytänyt suomenkielistä vastinetta, mutta heidän mukaansa maailman kielten kehityksen kannalta esiin nousee juurisana tik. Tästä sanasta on muodostunut sudanilaiseen dinkan kieleen numero yhtä tarkoittava sana tok. Voi olla, että tällä hetkellä maailmaan ladatuimman sovelluksen TikTokin kehittäjät ovat valinneet nimen huumorilla. Ehkä he ennakoivat sitä, mihin olemme viestinnän aikakaudella menossa: kohti kaikkien kielestä riippumatta ymmärtämää emoji- ja somekommunikaation juurikieltä, johon vuorovaikutus tulee perustumaan. No, ainakaan internetin mukaan tällaista taustaa TikTokin nimeämisellä ei ole, mutta hauska sattuma kuitenkin.
Syy siihen, minkä takia käymme nopeasti vuorovaikutuksen historiaa läpi, liittyy nykyisiin viestinnän mahdollisuuksiin. Aikaisemmin viestintä ihmisten ja yritysten välillä oli yksisuuntaista. Kerroimme yrityksenä asiakkaille, mitä heidän olisi hyvä ostaa, mitä meistä ajatella ja miten juuri meidän palvelumme tai tuotteemme on ylivertainen muihin verrattuna. Nykyiset mediakanavat, keskustelupalstat ja sosiaalisen median alustat tarjoavat mahdollisuuden keskustella asiakkaiden kanssa aivan kuin törmäisit heihin kadulla ja vaihtaisit kuulumisia. Nykyisin asiakkaamme kertovat mitä he haluavat ostaa ja minkälaisia yrityksiä tukea.
Suomalainen keskustelukulttuuri ei ole parhaimmillaan small talkissa, ja tämä näkyy paikallisten yritysten viestinnässä. Sosiaalisessa mediassa ihmiset laittavat yritysten kommenttikenttiin ja keskusteluihin sydämiä, ylitysviestejä, aiheellista rakentavaa palautetta, kommentoivat hienoa kuvaa ja haluavat muutenkin keskustella oman suosikkibrändin tai tuotteen kanssa. Harvemmin kuitenkaan nähdään, että näitä keskusteluja viedään loppuun rennosti, kuten vaikka messuosastojen tiskillä, missä small talk sujui ja ainakin taannoin viini virtasi.
Atlantin toisella puolella nopea kuulumisten vaihto osataan yrityspuolellakin sen johdosta, että keskustelu ja nopeat kohteliaisuudet ovat iso osa amerikkalaista kulttuuria. Nämä tärkeät keskustelut luonnistuvat sujuvasti ilman suurempia ponnisteluja. Näin ollen bränditkin rakentavat keskustelua suunnitelmallisesti paikallisen keskustelutyylin ja brändin äänen mukaan. Tästä amerikkalaisten brändien keskustelevasta viestinnästä löytyy internetin syövereistä useita esimerkkejä aina firmojen välisestä nokittelevasta brändiviestinnästä nokkeliin somekeskusteluihin ja vastuulliseen viestintään asti.
Siirrytään konkreettiseen esimerkkiin markkinointi- ja myyntipäättäjille. Ajattele tuotettasi tai brändiäsi messukeskuksessa toimialasi messuilla. Olette tehneet suuria panostuksia osastoon. Kaikki on valmista ja ihmisiä alkaa saapua ständille. Hymyilette ja alatte keskustella kaikesta maan ja taivaan välillä. Samalla saat aikaa kertoa myös palvelustasi ja tuotteestasi potentiaaliselle asiakkaalle. Nyt sinulla on aikaa virittää tarina juuri siihen pisteeseen, joka on neuvotteluhuoneessa hyväksi todettu. Keskustelu sujuu, yhteystiedot vaihtuvat ja esittely sekä ensivaikutelma ovat kohdillaan. Parhaassa tapauksessa asiakas lähtee eteenpäin hymy huulillaan, yrityksesi tuote mielessään ja ostopäätöksen tehneenä. Luonnollista ja aika mukavaa, eikö vain?
Toinen esimerkki. Asiakkaasi laittaa kommentin yrityksesi somekanavaan ja kehuu vuolaasti toimintaanne. Kommenttikenttäsi ovat täynnä liekkiemojeita ja uutta emojien täyttämää juurikieltä, jonka merkityksen mitä tahansa ”oikeaa” kieltä puhuva asiakas ymmärtää kaikkialla maailmassa. Asiakas odottaa tervehdystä tai vastausta uusista markkinoista, joista kaipaa esittelyä. Ehkä pelkkä kupillinen digikahvia, metaverseen mallinnettu Marianne-karkki tai yksinkertainen digitaalinen moikkaus riittäisi varmistamaan ostopäätöksen. Mutta vastauskentät ovat tyhjiä. Ei ketään missään. Kovalla työllä rakennettu digitaalisen messuosaston jono on hylätty. Tämä on tyypillinen esimerkki, jota ei tarvitse brändien mediakanavia skrollatessa kauan etsiä. Promoottorit ja asiakaspalvelua korostava ylin johto on kerännyt kamansa ja lähtenyt kotiin jättäen asiakkaat hölmistyneenä odottelemaan vastauksia.
Mielenkiintoista, eikö vain? Kovalla työllä rakennettu tarve on unohdettu heti kun asiakas on yhteydessä. Vaikka näihin asiakasviesteihin ei vastauksia saatu, niin ei meillä kuitenkaan mitään hätää ole. Asia voidaan hoitaa perustasolle nopeastikin suunnitelmallisella työllä ja ymmärtämällä, että nimimerkkien takana pientä keskustelua odottavat ihan samat ihmiset kuin messukeskuksien osastoillakin. Juuri näitä kommentteja vartenhan me työtämme teemme, joten pohditaan yhdessä tavat, joilla asiakas muistetaan. Parhaimmassa tapauksessa laitetaan hymy huulille ja otetaan paljon puhuttu word of mouth haltuun tai tehdään suoraan myyntiä.
Ei jätetä asiakkaitamme enää roikkumaan digitaaliseen messujonoon ilman vastauksia. Vaihdetaan sen sijaan kuulumiset digitaalisesti, ihan niin kuin normaalissakin arjessa tehtäisiin. Käytetään omissa kanavissamme täydellä kapasiteetilla hyödyksi suurinta keksintöä, joka vuorovaikutustamme varten on kehitetty, unohtamatta uutta kaikkien ymmärtämää emojien juurikieltä.
Mika Käyhty
Kirjoittaja on sosiaalisen median pioneeri, luennoitsija, intohimoinen lukija ja Insaitin toinen perustaja. Uskoo optimismin ja tekojen voimaan sekä hyväntahtoisten yritysten ja ihmisten menestykseen pitkällä aikajänteellä. LinkedIn
Kirjoitus on julkaistu myös MRKTNG 3-2022 näköislehdessä.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.