Asiakaskeskeinen markkinointi on tehnyt tuloaan jo pitkään. Markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtaminen lähestyvät toisiaan, ja yhteisille työkaluille on ollut tilausta jo pidemmän aikaa. Uskon vahvasti, että pitkällä tähtäimellä markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtaminen tulevat sulautumaan toisiinsa, joten elämme mielenkiintoisia aikoja tässä uudessa suuressa transformaatiossa.
Tässä kirjoituksessa käydään läpi 5+1 erilaista työkalua, jotka helpottavat markkinoinnin asiakaskeskeistä johtamista. Kirjoitus on kokoelma, joka antaa suuntaa, mutta se ei suinkaan kata koko asiakaskeskeisen markkinoinnin johtamisen työkalupakkia. On myös hyvä huomioida, että tässä kirjoituksessa ei oteta kantaa työntekijä- tai kumppanikokemuksen johtamiseen eikä asiakaskokemuksen johtamiseen kokonaisuutena.
- Visio ja roadmap antavat yhteisen suunnan ja rungon markkinoinnin transformaatiolle
Markkinoinnin visio antaa koko tiimille mahdollisuuden ymmärtää tavoiteltava tahtotila. Roadmapin kehityslinjastot muodostuvat nykytila-analyysin ja tavoitetilan kuvaamisen jälkeen, kun tiedossamme on, millaista muutosta visioon pääseminen markkinoinnilta vaatii. Kehityslinjastoille kirjatut välistepit auttavat transformaatiota pysymään oikeilla raiteilla, kun tavoitetilan savuttaminen vie useita vuosia.
- Asiakaskeskeinen mittaristo tuo asiakkaan menestyksellisen markkinoinnin ytimeen
Yksi suurimmista haasteista markkinoinnin johtamisessa tällä hetkellä on mittariston ristiriita suhteessa tavoitteisiin ja toimenpiteisiin. Asiakaskeskeisyys vaatii mittaristoltaan sekä liiketoiminnan että asiakkaan puolten huomioimista, mutta käytännössä valitettavan usein katsomme lähinnä kovaa myyntiä, brändimittareita ja kanavakohtaista tuloksellisuutta. Kun kaikki toimenpiteet keskittyvät enemmän ja enemmän erilaisten asiakassegmenttien ympärillä, tulisi mittariston keskiöön tuoda asiakkaan tyytyväisyys kohtaamisiin ja pyrkiä sitomaan sitä myynnin kehittymiseen.
- Asiakassegmentit ohjaavat markkinoinnin toimenpiteet liiketoimintaa kasvattaviksi
Asiakassegmentointi tuottaa kiteytetyn ymmärryksen markkinastasi ja kirkastaa potentiaalisimmat sekä vähiten potentiaaliset asiakassegmentit. Asiakassegmentit ohjaavat toimintaa sinne, missä on suurin liiketoiminnallinen potentiaali. Ne ovat kommunikointiväline myös laajemmin organisaation sisällä ja mahdollistavat toimintojen yhteen hiileen puhaltamisen. Segmentit ovat ensimmäinen askel kohti asiakkaan ymmärtämistä tarkemmin. Kun tärkeimmät asiakasryhmät on määritelty, voi turvallisin mielin siirtyä tutkimaan heitä ja heidän tarpeitaan syvemmällä tasolla.
- Asiakaspolkukuvaukset auttavat hahmottamaan kokemuksellisuuden asiakkaan näkökulmasta
Asiakaspolkukuvaukset mahdollistavat näkökulman laajennuksen asiakassegmentteihin. Niiden arvo konkretisoituu varsinkin, kun markkinoinnin kokemuksellisuuden nykytilaa aletaan mäppäämään polkukuvaukseen asiakkaan näkökulmasta ja ajoittain karukin totuus asiakaskeskeisyyden nykytilasta alkaa paljastumaan. Asiakaspolkukuvaukset mahdollistavat yhteisen kielen löytämisen läpi organisaation ja asiakkaan huomioimisen järjestelmällisesti koko asiakassuhteen ajan.
- Design Sprintin vaiheistus pakottaa asiakaskeskeisyyteen ja tehokkuuteen
Design sprint tiivistää viiteen päivään tehokkaan asiakaskeskeisen kehitysprosessin, jonka tuloksena saadaan ulos prototyyppi testaukseen. Tämä prosessi tuo tehokkuutta ongelmanratkaisuun ja on toimiessaan erinomainen työkalu monien tahojen yhtään tuomiseen ja nopeaan ongelmien selättämiseen. Asiakaskeskeisyyden jalkauttaminen vaatii selkeitä prosesseja myös käytännön tasolle ja design sprint on omiaan olemaan yksi prosessityökalu markkinointijohtajan pakissa.
+1 Asiakaskeskeinen mindset vaatii empatiakyvyn löytämistä
Suurin muutos asiakaskeskeisessä markkinoinnissa tapahtuu ennen kaikkea markkinoijan omassa mielessä. Transformaatioprosessissa paljastuu yleensä väistämättä, että toiminta on ollut ytimessä hyvin tuote- ja brändilähtöistä. Ajattelumallin kääntäminen asiakkaan tarpeet huomioivaksi vaatii järjestelmällistä harjoittelua ja asiakkaan saappaisiin astumista. Yksi konkreettinen työkalu tähän ajattelutavan muutokseen on customer empathy map. Tämä työkalu ohjaa ajattelemaan, miten asiakas kokee brändin ja millaisia konkreettiset asiakaskohtaamiset ovat. Customer empathy map auttaa markkinoijaa hahmottamaan millaisia tavoitteita, toimenpiteitä ja haasteita asiakkailla on ja helpottaa empaattisemman asenteen löytämistä.
Empathy map: lähde
Heini Nuutinen
Digital Strategist | Martech & Customer Journeys
Dagmar Drive
Dagmar Drive – kasvua ja kehitystä analytiikan, tutkimuksen ja teknologian voimin
Dagmar Drive on luottokumppanisi, kun haluat johtaa tiedolla, lisätä markkinoinnin tehoa, kehittää asiakaskokemusta ja digitalisoida toimintaanne. Innostumme yhtälailla kuluttajien arjen kokemuksista kuin tekoälyn mahdollisuuksista. Autamme tunnistamaan liiketoimintapotentiaalia, kuvaamme asiakaspolut, luomme puitteet testaukselle ja kokeilulle.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.