Asiakaskokemus määrittää vahvasti sen, kehen täällä oikein voi luottaa. Mistä palasista se koostetaan?
Viime vuodet ovat olleet turbulentteja ja se on ajanut ihmisiä nojaamaan enemmän toisiinsa sekä niihin yrityksiin, joista turvallista olkapäätä löytyy.
Täydellistä aitoudessa
Asiakkaat eivät odota yrityksiltä täydellistä suoritusta maailmassa, jossa saatavuushaasteista ja toimitusviivästyksistä on tullut tuttuja lähestulkoon kaikille.
Kuitenkin viestinnän suhteen odotukset ovat korkealla. Siinä ainoaa käypää valuuttaa on aitous.
Piilottelu ja suhmurointi on pahinta, mitä someaikana voi tehdä, koska siitä jää helposti kiinni ja huono kello kalkattaa kauas.
”Jos ollaan myöhässä, se kannattaa kertoa etukäteen. Asiakkaat ymmärtävät ja kokevat jopa yritystä kohtaan myötätuntoa, kun he tietävät mistä on kyse”, Dagmarin asiakakaskokemuksen asiantuntija Anni Haavisto sanoo.
Piilottelu ja suhmurointi on pahinta, mitä someaikana voi tehdä, koska siitä jää helposti kiinni ja huono kello kalkattaa kauas.
Aito toimija pystyy puhumaan myös haastavista asioista, oli kyse sitten omasta toiminnasta tai maailman menosta muuten.
Käsi kädessä
Asiakkaan tarpeiden tunteminen on kaiken lähtökohta. Toimivassa asiakassuhteessa paitsi houkutellaan ja hurmataan, myös pidetään kädestä kiinni koko toimituspolun ajan ja vielä sen jälkeenkin.
Kuinka meni? Olisimmeko voineet tehdä jotain paremmin?
Tekoälyavusteisesti markkinointia pystytään kohdentamaan entistä paremmin. Asiakasta ei tarvitse enää turhauttaa epärelevanteilla viesteillä.
Kokemus asiakaspalvelun virtuaaliagenteista tulee olemaan kaukana alkuaikojen chatboteista.
Kaikki tämä tuo asiakkaalle psykologisestikin tärkeän kokemuksen siitä, että on tullut kuulluksi ja ymmärretyksi.
Chatbotit sliippaa, mikäpä muukaan kuin…
Tekoälyä hyödynnetään jo nyt asiakaspalvelun, verkkopalveluiden ja asiakasdatan kehityksessä. Chatbotit tulivat muutamia vuosia sitten ja jokainen tietää, miten turhauttavaksi keskustelu robotin kanssa voi tulla. Jatkossa tämäkin muuttuu.
Kokemus asiakaspalvelun virtuaaliagenteista tulee olemaan kaukana alkuaikojen chatboteista.
Tulevaisuudessa verkkopalveluissa asiointi tulee tuntumaan intuitiiviselta, kun palveluita saa esteettömästi sekä ilman turhia ponnisteluja omalla puhekielellä.
”Nämä tulevat nostamaan asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle ja sitouttamaan asiakkaita brändiin aivan ennennäkemättömällä tavalla. Tekoälyn avulla voidaan jatkossa mm. tarjota räätälöidysti arkea tukevia palveluita tai terveysneuvontaa asiakkaan valitsemalla kielellä”, Meschini sanoo.
Vähemmän roskaa
Reiman asiakaskokemusjohtaja Johanna Sarviharju nostaa asiakaskokemuksessa tärkeänä asiana esille kestävyyden.
Millaisia tuotteita tehdään, kuinka kohdellaan ihmisiä ja ympäristöä?
Onnellisempia työntekijöitä
Vaikka teknologia auttaa markkinoinnin tekemisessä, mikään ei ole näinä aikoina yritykselle tärkeämpää kuin oman henkilöstön viihtyminen.
Jos työntekijät eivät ole työpaikkaansa tyytyväisiä, on heidän todella vaikea antaa parastaan ja luoda positiivista asiakaskokemusta.
Osaajapulan odotetaan kasvavan entisestään ja siksi yhtiön on tärkeintä investoida arvokkaimpaan voimavaraan.
Kuinka työntekijät voivat? Miten toimitilojen viihtyvyyteen on panostettu? Kuunnellaanko työntekijöitä? Viestitäänkö avoimesti? Osallistetaanko henkilökuntaa muutokseen? Tuetaanko ammatillista kasvua?
Teksti: Paula Harmaala
Kuvat, 9Lives, Dagmar, Reima
Artikkeli on julkaistu MRKTNG 4-2023 -lehdessä
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.