Totta se on: suomalaisissa organisaatioissa on hoksattu, miten tärkeää on, että kaikki viestivät.
Tehokas sisäinen tiedonkulku ja henkilöstön hyvinvointi heijastuvat asiakkaiden saamaan brändikokemukseen ja näkyvät tehdyssä tuloksessa.
Sisäinen viestintä ei ole pelkkää tiedon jakamista, vaan sillä vaikutetaan. ”Etätyö ja korona-aika ovat alleviivanneet näitä oivalluksia, mutta kehityskulku oli alulla jo ennen niitä”, sanoo palvelumuotoilija Niina Mäki viestintätoimisto Kaiku Helsingiltä.
Sisäisen viestinnän avulla halutaan sitouttaa ja motivoida sekä luoda yhteishenkeä, vuorovaikutusta ja merkitystä työlle. Nykyisenä poikkeusaikana kaikki tämä korostuu. Koska väki väsyy joka taholta vyöryvään tietotulvaan, tarvitaan turhan viestinnän karsimista sekä sisällön ja kanavien priorisointia.
Etätyöelämään Mäki peräänkuuluttaa ekstraselkeää ja empaattista viestintää, jossa äänensävyyn kiinnitetään huomiota. Viestinnän voimaan ja tarpeisiin on hänen mukaansa herätty, mutta vasta lähitulevaisuudessa nähdään, kuinka paljon resursseja siihen oikeasti ollaan valmiita panostamaan.
Millaista viestintää ja missä kanavissa tarvitaan juuri meillä?
Sisäistä viestintää ei koskaan pitäisi lähteä kehittämään oletusten pohjalta. Palvelumuotoilun ideana on selvittää ensin kunnolla, millaista väkeä viestintä koskettaa, millaista tietoa sekä vuorovaikutusta he kaipaavat ja mitkä viestintäkanavat toimivat parhaiten työyhteisön arjessa.
Mihin tarpeisiin on kätevintä käyttää intranettiä ja mitä on luontevaa hoitaa Teamsissa tai Slackissa? Millaisia ovat eri henkilöstöryhmien toiveet ja tottumukset? Mitkä ovat viestinnän kipupisteitä? Mitä pitäisi heivata yli laidan tai pistää uusiksi? Toisaalta, jos vaikka perinteinen henkilöstölehti toimii erinomaisesti, sitä ei kannata uudistaa uudistamisen vuoksi, vaan säilyttää osana viestintäpalettia.
Se, mikä toimii, vaihtelee organisaatiokohtaisesti. Joissain yrityksissä oikea ratkaisu on määritellä selkeästi sisäisen viestinnän vastuuhenkilöt, toisissa taas hajautettu malli pelittää paremmin. Yksi organisaatio tarvitsee strategian, kun toinen taas ei. Viestintäammattilaisten tehtäväksi jää mahdollistaa viestintä koko organisaatiossa. Ja tietenkin, kuten Niina Mäki huomauttaa: ”Palvelumuotoilussa otetaan aina huomioon yrityksen todelliset resurssit ja liiketoiminnalliset realiteetit.”
Priorisoi rohkeasti ja osallista aidosti
Kun tarpeet ja resurssit ovat selvillä, tehdään priorisointi: millainen viestintä on juuri meillä tarpeellista, mitä poistetaan ja mitä tarvitaan tilalle? Missä järjestyksessä uudistus etenee? Lopputuloksen pitäisi olla sellainen, että jokainen pystyy tunnistamaan tärkeimmät viestit ja toisaalta vaikkapa yhteisölliset keskustelufoorumit. Kehittämisessä olisi hyvä aina tarkastella koko kanavapalettia ja hyödyntää sitä tehokkaasti.
Henkilöstön osallistaminen kuuluu olennaisesti sisäisen viestinnän uudistamiseen palvelumuotoilun keinoin. Osallistaminen ei kuitenkaan saa jäädä näennäiseksi, vaan sillä tulee saada aikaan jotain todellista. Osallistaminen nostattaa odotuksia, joihin uudistuvan viestinnän tulee myös käytännössä vastata. Tapoja osallistaa on paljon, lomakekyselyistä henkilökohtaisiin haastatteluihin ja työpajoihin asti. Tärkeää on myös testata vaihtoehtoisia raakileratkaisuja todellisilla käyttäjillä.
Case Xamk: intranet uusiksi ja kehityskohteet esille
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu Xamk lähti keväällä 2020 viestintätoimisto Kaiku Helsingin kanssa uudistamaan intranettiään. Samalla haluttiin kehittää lähes 10 000 tutkinto-opiskelijaa ja yli 800 työntekijää palvelevaa sisäistä viestintää kokonaisuutena. Tämä palvelumuotoiluun nojaava uudistusmalli soveltuu hyvin myös yrityksille.
Opiskelijaviestinnässä kartoitettiin opiskelijoiden arkea temaattisin kyselyin, joiden pohjalta uudistuksen kulmakiviksi luotiin viisi opiskelijapersoonaa elämäntilanteineen, tarpeineen, tottumuksineen ja toiveineen tyyliin Petra Perusopiskelija 22 v, Anna Ammatinvaihtaja 45 v ja Timo Tyytyväinen 22–69 v (kansainvälinen tai harrastajaopiskelija). Myös uudet opiskelijat otettiin kattavasti huomioon.
Henkilöstöstä oli jo olemassa käyttökelpoista dataa ja taustatietoa. Tuuppauksena kohti konkretiaa järjestettiin eri henkilöstöryhmille muutaman päivän tiivis sprintti, jossa syntyi kehitysehdotuksia, vaihdettiin oppeja ja miksattiin ideoita innovatiiviseen tyyliin.
Näiden vaiheiden pohjalta rakennettiin työkaluja sisäiseen viestintään ja konseptoitiin opiskelijoille ja henkilöstölle yhteinen uusi intranetti, joka muun muassa vähentää opetushenkilöstön ja sisällön päivittäjien työmäärää verrattuna kahteen erilliseen intranettiin. Toiveita, tarpeita ja ideoita priorisoitiin ja ratkaisuja testattiin henkilöstöllä ja opiskelijoilla. Nyt meneillään on viimeistely ja käyttäjäkoulutusvaihe, ja uusi intranetti on tarkoitus julkaista kesäkuussa 2021.
Seuraavat kohteet selvillä
Muina kehityskohteina Xamkin henkilöstöltä nousi esille muun muassa mentorointimallin tarve ja opiskelijoilta opintojaksojen sisäisen kommunikaation parantaminen. ”Kehityskohteisiin on helppo palata myöhemmin, kun ne on priorisoitu ja vaiheistettu”, sanoo viestintäsuunnittelija Heli Kauppinen, joka vastaa Xamkin sisäisen viestinnän kehitysprojektista yhdessä kollegansa Riitta Leviäkankaan kanssa.
”Olen nähnyt jo monta intrauudistusta, mutta nyt meillä on kaikkein selvimmät sävelet. Vaikka voisi olla koronaväsymystäkin, niin ihmiset ovat suhtautuneet uudistukseen tosi positiivisesti, kun ovat saaneet vaikuttaa matkan varrella”, kiittelee Kauppinen.
SISÄISEN VIESTINNÄN 5 ASKELTA
- Muuta ajattelutapa vastaanottajalähtöiseksi.
- Selvitä, millaista viestintää tarvitaan ja missä kanavissa.
- Osallista kohderyhmät kehittämiseen.
- Testaa raakileratkaisuja käyttäjillä.
- Toteuta priorisoidusti ja seuraa toimivuutta.
Teksti: Marjaana Keskitalo
Kuvat: Xamk, Kaiku Helsinki
Artikkeli on julkaistu tuoreessa MRKTNG-lehdessä.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.