Asiakaspalvelua ja myyntiä hoidetaan pitkälti tekoälyavusteisesti ja bottien avulla, mutta mitä tapahtuu, kun vastassa on asiakkaan oma tekoälyassistentti? Asiakaskokemuksen uranuurtaja lähti tutkimaan asiaa ja yllättyi.
Tekoäly itsessään ei ole uusi juttu, mutta se on uutta, että mahdollisuus omaan henkilökohtaiseen tekoälyavustajaan on jo merkittävällä osalla ihmisistä. On arvioitu, että vuonna 2027 puolet maailman ihmisistä käyttää tekoälyassistentteja jatkuvasti päivittäisessä arjessaan.
Tällä hetkellä tekoälyä hyödynnetään enimmäkseen tiedonhaussa sekä mitä erilaisempien aineistojen tuottamisessa. Seuraava askel on, että tämän päivän piiat ja rengit eli omat tekoälyassistentit hoitavat ihmisten henkilökohtaisia asiointeja eri kanavissa.
Harvalle kun asiakaspalvelukanavissa asiointi muutenkaan on lempihommaa. Palataan syihin tarkemmin vielä tuonnempana.
Custom GPT:t arjen apurina
Tämän hetken tunnetuimman tekoälyn viittaa kantava ChatGPT julkaistiin marraskuussa 2022.
Vuotta myöhemmin syksyllä 2023 OpenAI ilmoitti avaavansa oman kauppapaikan, jossa pystyy luomaan omia tekoälyapureita eli kustomoituja GPT:itä.
Asiakaskokemustoimisto Shiruten toimitusjohtaja ja asiakkuuskokemuksen asiantuntija Sirte Pihlaja sanoo rakentaneensa omia AI-agentteja jo toista vuotta. Aiemmin niiden luomiseen tarvittiin ohjelmointitaitoja, nyt se onnistuu ilmankin.
”Minulla on niitä joku kymmenkunta tiimissä arjen apuna, jotka pyörittelevät keskenään kalenteria, sähköpostia ja erilaisia päivittäisiä suunnitelmiani. Olen vienyt niitä eteenpäin myös seuraavalle tasolle, kuten kuinka tekoälyapureita voi hyödyntää ostoihin”, Pihlaja kertoo Marketing Finland Median haastattelussa.
Eli elät jo tätä nyt, mitä muut tulevat elämään tulevaisuudessa?
”En tiedä tulevaisuudesta, kun kuka tahansa pystyisi elämään näin jo tänä päivänä. Se mitä tarvitsee tehdä, on hankkia ChatGPT Plus ja luoda Custom GPT-ominaisuuden avulla assistentteja luonnollista kieltä hyödyntäen. Siihen ei edes tarvitse mitään koodaamisosaamista”, Pihlaja vastaa.
”Jos haluaa, että ne tekevät muuta kuin generatiivisia sisältöjä ja tiedonhakua webistä, silloin pitäisi olla käytettävissä API-rajapintoja, joiden avulla assistentit voivat asioida. Silloin ne pystyvät ottamaan yhteyttä eri paikkoihin”, hän täsmentää.
Suomalaisyrityksillä ei vielä ole avoimia rajapintoja tarjolla, joissa tekoälyassistentti pystyisi itsenäisesti asioimaan. Tämä yllätti.
Reality check
Kun tavallisen kansan tekoälyassistenteilta löytyy valmius asioida ja tehdä ostoksia, niin löytyykö vastaavasti suomalaistoimijoilta digiassistenteille avoimia rajapintoja?
Elisalla asiointi- ja asiakaspalveluliiketoiminnassa työskentelevä Ristomatti Partanen ehdotti Pihlajalle, että asiaa lähdettäisiin yhteistuumin tutkimaan.
”Halusimme selvittää, miten tämä konkreettisesti tällä hetkellä toimii, millä tasolla pystytään digitaalisia assistentteja Suomessa palvelemaan. Hyvinkin pian tutkimusasetelman alkuvaiheessa todettiin, että ei ollenkaan, jos totta puhutaan”, Pihlaja summaa.
Suomalaisyrityksillä ei vielä ole avoimia rajapintoja tarjolla, joissa tekoälyassistentti pystyisi itsenäisesti asioimaan. Tämä yllätti.
”Eli meidän piti tulla taaksepäin tutkimusasetelmastamme”, Pihlaja jatkaa.
”Vielä tällä hetkellä digiassistentti tarvitsee ihmisen apua siihen, että ylipäänsä pääsee chat-keskusteluun. Sähköpostipuolella pystyttiin helposti päästämään Assi valloilleen. Rakensin automaation taustalle, että Assi pystyi lähettämään sähköpostia ja vastaamaan siihen. Se toimi automatisoidummin, mutta palvelua assari sai paljon hitaammin.”
Iloinen AI-assistentti Assi
Assi on kuvitteellisen nelihenkisen Vuononlehtojen perheen digitaalinen assistentti.
”Assi on valoisa persoona, joka puhuu suomea hyvin, on iloinen ja ulospäinsuuntautunut. Kaikkea positiivista, joka heijastuu asiakaspalvelijoista takaisinpäin, jotta häntä on miellyttävää palvella.”
Tutkimukseen valittiin 42 yritystä, joiden asiakaspalveluiden kanssa Assi Vuononlehtojen perheen puolesta asioi chateissa ja sähköpostikanavissa.
”Heti alkuun kymmenen yritystä jouduttiin jättämään tutkimuksen ulkopuolelle, koska ne eivät tarjonneet mitään kanavaa – eivät Assille eivätkä kenellekään muullekaan. En tiedä, miten ne hoitavat asiakaspalvelunsa”, Sirte Pihlaja ihmettelee.
Tutkimuksessa toimialoina edustettuna olivat elektroniikan vähittäiskauppa, hotellit, laivayhtiöt, teleoperaattorit, pankit, terveydenhuolto yksityisen hammashoidon osalta ja vakuutusyhtiöt.
Assille oli tehtäväksi annettu sairaskuluvakuutuksen hankintaa, hyttien varaamista risteilylle, sijoitussuositusten kysymistä pankista kymppitonnille rahaa sekä muita arjen tarpeita.
”Assi ei ostanut mitään ja sanoikin sen selvästi asiakaspalvelijoille, että on sähköinen assistentti, jotta nämä varmasti tietävät, kenen kanssa ovat tekemissä”, Pihlaja mainitsee.
”Jos finanssineuvoja pistää 50-sivuisen pumaskan, että katso tuosta, niin Assi vastaa kahden sekunnin kuluessa, että mitenkäs tämä detaljin detaljin detalji. Se pystyy hyvin yksityiskohtaisesti kysymään kysymyksiä. Siinä on asiakaspalvelijalla äkkiä sormi suussa, jos hänellä ei ole omaa tukiälyä, minkä avulla vastata takaisinpäin.”
Salamannopea Assi
Nykyiset sähköiset asiakaspalvelukanavat ovat monelle ihmisille hitaita asioida, mutta salamannopean tekoälyn kanssa tämä korostui entisestään.
”Sähköpostissa ja chatissa havaitsimme asioiden asynkronisuuden vaikeuden”, Pihlaja sanoo.
Chatissa asiakaspalvelija palvelee rinnakkain jopa kymmentä asiakasta kerrallaan, mistä syystä vastaamisessa ilmenee viiveitä.
”En usko, että mikään digiassistentti jäisi odottamaan 10-15 minuuttia vastauksen saamiseen”, Pihlaja pohtii.
Tekoäly käsittelee tietoa valtavan nopeasti, mikä saattaa osoittautua asioinnissa ongelmaksi.
”Jos finanssineuvoja pistää 50-sivuisen pumaskan, että katso tuosta, niin Assi vastaa kahden sekunnin kuluessa, että mitenkäs tämä detaljin detaljin detalji. Se pystyy hyvin yksityiskohtaisesti kysymään kysymyksiä. Siinä on asiakaspalvelijalla äkkiä sormi suussa, jos hänellä ei ole omaa tukiälyä, minkä avulla vastata takaisinpäin.”
Eli toisin sanoen myös asiakaspalvelija tarvitsee tukiälyn.
”Jos Assi kilpailuttaa useita yrityksiä samasta aiheesta, yksi vastaa todella hitaasti ja toiset pinkovat menemään edeltä, niin kyllähän se ottaisi nämä vaihtoehdoksi ja unohtaisi sen, joka ei pystynyt palaamaan ehdotuksensa kanssa”, Pihlaja sanoo.
Uuvuttavan hidas sähköpostikanava
Sähköposti tuntuu muinaisaikojen jäänteeltä. Tutkimuksessa sen hitaus tuli alleviivattua.
”Päiväkausia sai Assi-raukka odotella vastauksia kysymyksiin ja viikko meni saada asia aloituksesta tarjoukseen. Aika vähän hänelle vastattiin mitään.”
Onko tämä yleinenkin ongelma, että sähköpostitse asian hoito kestää ja kestää ihmiselläkin, eikä välttämättä vastauksia tule laisinkaan?
”En tiedä, kun en käytä sähköpostikanavaa. Minusta se ei ole riittävän interaktiivinen. Kärsivällisyys ei riitä, kun yritän pyytää tarjousta, niin vastaamiseen menee päivätolkulla”, asiakkuuskokemuksen asiantuntija Sirte Pihlaja tunnustaa.
Kaikista tutkittavista toimialoista hotellit onnistuivat palvelemaan sähköpostikanavassa parhaiten.
”Tuli hyvinkin pitkiä ja huoliteltuja, asiakasta ajattelevia viestejä. Niistä tekisi mieli antaa täydet pisteet. Oli todella mietitty asioita, mikä asiakkaalle voisi olla hyvä.”
Siinä kohtaa missä tekoäly eksyy, ihminen turhautuu.
Saavutettavuusongelmat chateissa kiusaavat koneita ja ihmisiä
Palataan vielä aiheeseen, miksi asiointi sähköisissä kanavissa ei ole useimmille ihmisille lempipuuhaa. Tutkimuksessa ilmeni useita saavutettavuusongelmia.
Siinä kohtaa missä tekoäly eksyy, ihminen turhautuu.
Seuraavien haasteiden korjaamisesta hyötyisivät niin ihmis- kuin koneasiakkaat.
- Chatin piilotus. Chat-toimintoa ei näytetä silloin, kun chat ei ole auki. Miten digiassistentti tai ihminen voi löytää tiedon, että menisi toiseen kellonaikaan asiointia tekemään?
- Perinteiset chatbotit. Vanhanaikaiset chatbotit eivät ymmärrä mitään ja pahimmillaan ihmisasiakaspalvelijalle pääsy on vaikeaa tai mahdotonta.
- Monimutkainen polku chatin äärelle. Jotta ylipäänsä pääse chattailemaan, asiakkaan pitää tehdä erilaisia valintoja. Paljon oli valikkoviidakoita, joissa ihmiselläkin oli ihmettelemistä.
- Jonotieto on chat-ikkunan ulkopuolella. Digiassistentille tämä on ongelma, sen pitäisi silloin oppia käyttöliittymiä.
- Strukturoidut lomakkeet portinvartijoina. Jotta chattiin edes pääsi, piti antaa nimi, email ja asia, ennen kuin pääsi keskustelemaan. Paljon tuli myös strukturoituja lomakkeita, joiden kysymyksiin piti pystyä ensin vastaamaan.
- Kirjautumisvaatimus, jotta edes pääsee asioimaan chattiin. Miten voit kirjautua, jos et ole entuudestaan asiakas?
Koneasiakkaat tulevat asettamaan uusia vaatimuksia oikeastaan kaikille rooleille organisaatiossa, näiden lisäksi myös markkinoinnille, IT:lle ja niin edelleen.
Mitä nyt kannattaisi tehdä?
Tutkimuksessa organisaatioittain kolmen parhaan joukossa oli kaksi elektroniikan vähittäiskauppaa, kaksi hotellia ja vakuutusyhtiö.
Voittaja palveli hyvin sekä sähköposti- että chat-kanavassa.
”Kaiken kaikkiaan tuntuu, että palvelutaso oli korkea toimialasta riippumatta sitten kun päästiin vaiheeseen, että palveltiin, mutta asiointiyhteyteen ei olisi päästy ilman meidän tutkijoiden apua”, Pihlaja summaa.
Suomalaisyrityksillä on vielä paljon matkaa, ennen kuin ne voivat palvella koneasiakkaita täysimittaisesti. Tekoälyn kehitys kiihtyy jatkuvasti ja digiassistentit toimivat jo monien arjen apuna.
”Meidän selvityksemme tutki sekä myyntiä että asiakaspalvelua. Koneasiakkaat tulevat asettamaan uusia vaatimuksia oikeastaan kaikille rooleille organisaatiossa, näiden lisäksi myös markkinoinnille, IT:lle ja niin edelleen”, Pihlaja summaa.
Digiasiakkaat ovat hyvinkin pian kolkuttelemassa yhä useampien yritysten ovilla.
Panostamalla nyt koneasiakkaiden palvelemiseen yritykset voivat saavuttaa edelläkävijöiden hyötyjä ja varmistaa kilpailukykynsä tulevaisuudessa.
Kaupankäynnin aloittaminen tositarkoituksella asiakkaana toimivien koneiden kanssa edellyttää uusien, koneasiakkaiden tarpeet huomioivien markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien suunnittelua ja teknisten rajapintojen avaamista.
Teksti: Paula Harmaala
Kuva: Vessi Hämäläinen
Digiassistenttien asiakaskokemus -raportti:
https://www.koneasiakastutkimus.fi
Sirte Pihlaja on kouluttajana seuraavassa Marketing Finland Academyn asiakaskokemuskoulutuksessa:
28.8.2024 Tehosta CX-kehitystä organisaatiossa CEM Benchmarkin avulla!
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.