Kohtaamispisteet asiakkaiden kanssa ovat harventuneet. Kriittinen kohtaaminen tulee pyrkiä hyödyntämään täysimääräisesti.
Asiakaspalvelu on uudessa ajassa digitalisoitunut valtavasti. Kohtaamispisteitä asiakkaan kanssa on entistä vähemmän, kun asiakkaat eivät enää liiku myyntipisteissä entiseen tapaan. Messujen ja livekohtaamisten jäätyä pois, linjoja pitkin tulevien yhteydenottojen määrä on noussut merkittävästi. Aspan rooli on nyt aivan erityisen korostunut.
Tikkurilan Maalilinjan teknisen tuen päällikkö Rami Kuparinen muistaa vilkastumisen vuosi sitten, kun yhtäkkiä kaikki olivat kotona.
”Ihmiset jäivät koteihinsa loukkuun, kun eivät päässeet matkustelemaan Roomaan eivätkä edes sukuloimaan Joensuuhun. Kotona koitti tekemisen pula, joka johti remonttibuumiin. Maalilinjan chat-keskustelujen määrä nelinkertaistui, puhelimet soivat ja sähköpostia tulvi. Kaikki linjat olivat välillä punaisella.”
Tikkurilan Maalilinja on jo vuosia kohdannut kuluttaja-asiakkaat monikanavaisesti ja oman henkilökuntansa puolesta lähinnä muualla kuin kivijaloissa. Kohderyhmänä on maalaava Suomen kansa.
Maalilinjalta haetaan neuvoja maalaamiseen liittyen maan ja taivaan välillä. Asiakkaita autetaan alkaen värisävyn ja tarvikkeiden valinnasta aina yksityiskohtaisiin työtapoihin asti.
”Tavalliset kuluttaja-asiakkaat eivät tee isompaa rakentamista, mutta maalaamista tekevät lähes kaikki”, Kuparinen taustoittaa kotoiluun liittyvää maalausbuumia.
Maalilinja palvelee monikanavaisesti
Verkkosivu on Tikkurilalla jo pitkään toiminut palvelukanavana. Sivusto on valtava tietovaranto, josta oleellisen tiedon löytämisessä avustaa Tikkurilan Maalibotti etenevillä kysymyksillään. Botti on ollut käytössä maaliskuusta 2021 alkaen, vuoden kehitystyön jälkeen.
”Hyvä kun tehtiin sitä pitkään. Botti ei osaa kaikkea heti, vaan vaatii kouluttamista. Ihmiseen verrattuna vahvuus on se, että botti oppii asian kerrasta.”
Asiakkailla yhteydenotoissa toistuvat pitkälti samat kysymykset, joihin botti osaa hyvin vastata. Maalilinjan asiantuntijoiden aika kohdentuu haastavampien asioiden neuvontaan chatissa, puhelimessa ja sähköpostitse. Niihinkin botti ohjaa, jos se ei osaa itse vastata.
”Pari-kolmekymppiset suosivat chattia. Keski-ikäiset ja sitä vanhemmat helposti myös soittavat. Video- ja valokuvia lähetetään sähköpostitse Maalilinjan asiantuntijoille ohjeita varten.”
Maalilinjaan otetaan yhteyttä myös maalikauppojen hyllyjen välistä. Ilmiö on ollut esillä etenkin tilanteissa, kun ihmiset palasivat kauppoihin, eikä kiireisiä myyjiä aina saanut heti kiinni. Rami Kuparinen kertoo, että välillä myös myyjä on taho, joka ottaa yhteyttä hakiessaan täsmäneuvoja ja varmistusta ohjeisiin asiakkaan kanssa.
Reklamaatio on tilaisuus vahvistaa asiakassuhdetta
Reklamaatiotilanteilta ei voi kokonaan säästyä. Sellaisia on tullut, kun maalipinta tai maalaustyö ei ole syystä tai toisesta onnistunut. Tuoteseloste luetaan monesti vasta sen jälkeen, kun virhetilanne on päässyt tapahtumaan. Myös lähtötilanne on voinut olla haastava odotuksiin nähden.
”Maalikerros ei tee vanhasta rakennuksesta uutta. Esimerkiksi viides maalikerros peltikatolla on riski, tai rännistä on voinut vuotaa vettä seinälle, joka on vaikuttanut maalipinnan vaurioitumiseen”, teknisen tuen päällikkö luettelee. Kokeneet ammattilaiset näkevät nopeasti kuvista juurisyyn ja auttavat asiakasta.
”Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun heille selvitetään mistä tilanne on johtunut ja annetaan vinkit. Silloin asiakastyytyväisyys säilyy ja he käyttävät Tikkurilan tuotteita seuraavallakin kerralla.
Tulevaisuudessa keinoäly lisääntyy
Maailmalla Google Assistant on jo ottanut ensiaskeleita, mutta Suomessa kodin älylaitteet eivät vielä näy markkinoinnissa. Tulevaisuus on kuitenkin jo tiedossa.
”Tutkimme tätä aktiivisesti. Tällä hetkellä olemme keskittyneet kehittämään bottia ja verkkosivustoa asiakaspalvelukanavana entistä paremmaksi. Sen jälkeen vuorossa on virtuaaliassistenttien huomioiminen asiakastuessa”, Rami Kuparinen päättää.
Vinkit
Tee siitä kultaa. Kun ihminen saadaan ottamaan yritykseen yhteyttä, miten tilanteesta saadaan ammennettua mahdollisimman paljon hyötyä? Tunnista asiakaspalvelun kohtauspisteet, missä teemoissa lähestytään.
Hyvin hoidettu reklamaatio on yhtä kuin vahvistettu asiakassuhde tai uusi kauppa. Reklamaatiotilanteen hoitaminen on parasta markkinointia ja yrityksen brändin rakentamista. Tässä käytännön tasolla lunastetaan luottamus. Todeksi tulee se, että brändi ei ole mitä on itse itsestä kerrottu, vaan mitä asiakkaat kertovat.
Proaktiivinen yhteydenotto asiakkaaseen on suurimpien brändien vastaus poikkeuksellisena aikakautena. Call center -palvelujen kysyntä on voimakkaasti kasvanut, kun nyt asiakkaaseen halutaan ottaa yhteyttä.
Verkkosivuston rooli on muuttunut käyntikortista asiakaspalvelukanavaksi. Moni odottaa saavansa palvelua, joten chat tulee olla heti mukana.
Chat on hopealuoti! Asiakaspalveluchat tallentuu suoraan CRM:ään. Chatista kerätään arvokasta tietoa trendeistä sisällöntuotantoa varten.
Botti avuksi! Asiakkailla samat kysymykset toistuvat, jolloin chatbot hoitaa niistä suurimman osan vallan mainiosti.
Ääniohjatut virtuaaliavustajat ovat nousussa! Mistä löydän vakuutusasiamiehen? Mitä kotivakuutus korvaa? Avustajalta kysytään entistä arkisempia asioita. Amazon Alexa, Google Assistant ja monet kotiympäristömme laitteet ovat jatkuvasti kuulolla ja valmiita auttamaan. Huolehdi, että verkkosivusto tarjoaa virtuaaliavustajille olennaista kerrottavaa.
Teksti: Paula Harmaala
Artikkeli on julkaistu tuoreessa MRKTNG-lehdessä.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.